Systemübergreifende Daten

Mit Bildverarbeitung und -verwaltung kennt man sich aus bei der Bochumer VISUS Health IT GmbH: Das Technologieunternehmen ist groß geworden mit Lösungen rund um den Umgang, die Speicherung und den Austausch von Daten aus den bildgebenden medizinischen Verfahren. Ultraschallgeräte, Computer- und Magnetresonanztomographen, C-Bögen, "gewöhnliche" Röntgenapparate und viele weitere Diagnosehilfen produzieren teils hochauflösende Aufnahmen, die für den weiteren Behandlungsprozess von hohem Stellenwert sind.

Diese Bilder müssen so verarbeitet werden, dass sie einfach und schnell analysiert, aber auch sicher und lange archiviert werden können. Das ist bei der Fülle und der Größe der Daten eine enorme Herausforderung. Die 2000 gegründete VISUS meistert das so gut, dass aus einem kleinen Uni-Spin-Off innerhalb von nicht einmal 20 Jahren ein international tätiger Spezialist und Marktführer im Umgang mit medizinischem Bildmaterial wurde. Inzwischen beschäftigt sie mehr als einhundert und fünfzig Mitarbeiter und arbeitet weltweit mit zahlreichen Partnern.

Als erfolgreicher Anbieter von iT-Lösungen setzt die VISUS natürlich auch unternehmensintern leistungsfähige Software ein, um eine qualitativ-hochwertige, durchgehende Kommunikation mit ihren Kunden zu gewährleisten und die eigenen Prozesse optimal zu unterstützen: Im Vertriebsbereich managt die VISUS ihre Kundenstammdaten und Abläufe sowie weiterführende Projektprozesse mit einer durch die R.iT individuell auf die Anforderungen der VISUS angepassten Version von Microsoft Dynamics CRM. Und im Service setzt sie auf die leistungsfähige Prozessmanagement-Plattform Serena Business Manager.

Kundendaten in CRM – Supportdaten in Spezial-Anwendung

Christoph Thürmer, Leiter Projektmanagement bei der VISUS: "Die meisten Mitarbeiter*innen arbeiten mit unserem CRM, da sie von hier effizient auf alle kundenrelevanten Daten zugreifen können. Ob im Vertrieb als Vorbereitung für Kundengespräche oder zur Überwachung von Projekten. Daneben setzt unser Support-Team für den Service der VISUS-Produkte eine Helpdesk-Anwendung aus dem Hause Serena ein. Da eine reibungslose und kundenorientierte Bearbeitung von Anfragen aus Kliniken und Praxen geschäftskritisch ist und unsere Supportmitarbeiter an dieses System gewöhnt sind, ist es für uns von hoher Bedeutung, dass kundenbezogene Daten zwischen diesen beiden Kernsystemen ausgetauscht werden können, ohne dass es zu Redundanzen oder Mehrfacheingaben kommt."

Schnittstelle für effiziente Prozesse

"Die R.iT schlug daher die Entwicklung einer automatisierten Schnittstelle zwischen den beiden Systemen vor, die dafür sorgt, dass relevante Daten in beiden Anwendungen zur Verfügung stehen", erläutert Robert Rentmeister, iT-Leiter der VISUS. "Microsoft Dynamics CRM fungiert hierbei als zentrales System für die Stammdaten der Kunden", so Christoph Thürmer: "Im CRM liegen alle wichtige Kundeninformationen, die vom Vertrieb und vom Projektmanagement genutzt werden, sowie die Kontakthistorie." Die Schnittstelle sorgt dafür, dass Datensätze, die in einem System angelegt und / oder aktualisiert werden, automatisch ins jeweils andere System übertragen werden. "Nachdem ein neuer Auftrag abgeschlossen ist und intern übergeben wurde, wird er bspw. im CRM durch das Projektmanagementteam weiterbearbeitet. Das heißt unter anderem aber auch, dass automatisch im Ticketsystem ein Installationsstandort und weitere Kundendaten durch die Schnittstelle hinterlegt werden", so Thürmer.

Anwender*innen bleibt die Schnittstelle verborgen

Technisch realisiert hat die R.iT die Verbindung zwischen Microsoft Dynamics und dem Ticketsystem auf Basis der Datenintegrationsplattform "Scribe", die den Datenaustausch im Hintergrund organisiert, ohne dass davon der Anwender etwas mitbekommt. Hierzu analysierten die Consultants und Entwickler der R.iT zunächst die Datenbankstruktur des Ticketssystems und entwarfen gemeinsam mit den VISUS-Mitarbeitern und dem Partner, der sich um die Pflege des Supporttools von Serena kümmert, ein Konzept, welche Daten wie miteinander verknüpft werden sollten.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Die benötigten Daten werden in Echtzeit zwischen beiden Systemen synchronisiert, so dass dem Supportmitarbeiter im Ticketsystem alle notwendigen Kontaktdetails des Kunden, die sonst nur im CRM-System für die Mitarbeiter aus Vertrieb und Projektmanagement einsehbar wären, ebenfalls sofort zur Verfügung stehen. Rentmeister: "Sieht der Supportmitarbeiter als Ansprechpartnerin die leitende MTA Frau Schmidt als primären Kontakt des Kunden, könnte er sich gleich verbinden lassen ohne erst langwierig nach Zuständigkeiten fragen zu müssen." Weil auch die Telefonanlage (per Computer Telephony Integration; kurz: CTI) an beide Systeme angebunden ist, kann der Support natürlich auch per Klick anrufen. Oder sieht bei einem eingehenden Anruf, aus welcher Klinik bzw. Praxis sich jemand meldet.

Leistungsfähigkeit für weiteres Wachstum

Von der Performance der auf diese Weise verbundenen Systeme ist Rentmeister begeistert: "Sowohl das CRM als auch die Schnittstelle arbeiten sehr schnell. Unser Ticketsystem ist zwar etwas langsamer, spielt seine Stärken aber in der täglichen Nutzung aus." Verständlich, dass man daran nicht rühren will, zumal die Support-Mitarbeiter dank der Schnittstelle nun auch die Vorteile des damit angedockten, neuen CRM-Systems nutzen können. "Auch die Zuverlässigkeit der Schnittstelle ist erstklassig", so Rentmeister. "Wir erhalten einen täglichen Report über die Datentransaktionen sowie ggf. aufgetretene Fehler und können per Klick reagieren – allerdings ist das nur sehr selten notwendig".

Weiterer Ausbau geplant

Kein Wunder also, dass auch die nächsten Ausbauschritte von CRM und Schnittstelle gemeinsam mit der R.iT schon geplant sind: Immer mehr VISUS-Mitarbeiter nutzen das CRM, so Thürmer. "Es wächst in die anderen Abteilungen". Und Rentmeister ergänzt: "Es gibt mittlerweile Qualitätsmanagement-Prozesse und Arbeitsanweisungen, die darauf referenzieren." Bald ist eine Verbindung zum Dokumentenmanagement von DATEV geplant, die Rechnungen oder Produktunterlagen auch im Projektmanagement und in der Kundenbetreuung jederzeit verfügbar macht. Da zahlt es sich aus, dass die R.iT eine Technologie implementiert hat, die sich sehr flexibel an weitere Fremdsysteme andocken lässt. Und als zentrales Stammdatenmanagement bietet das Dynamics CRM-System die einheitliche Datenbasis für weiteres Wachstum.