Erfolgreicher Vertrieb dank iT-gestütztem Kundenmanagement

"Hanging protocols", "PACS", "DICOM", "procedure steps" – die Welt der medizintechnischen Bildverarbeitung ist eine ganz spezielle. Nicht nur was die Begrifflichkeiten, sondern auch, was die technischen Herausforderungen angeht: Einerseits gilt es, große Bilddatenmengen ebenso sicher wie schnell durchsuchbar abzulegen, andererseits müssen ganz unterschiedliche Geräte miteinander verbunden werden. Die VISUS Health IT GmbH, 2000 hervorgegangen aus einem Spin-off der medizinischen

Fakultät der Uni Witten-Herdecke, ist in nur wenigen Jahren auf über hundert Mitarbeiter*innen angewachsen. Und betreut weltweit über 1.200 Kunden: Von der Radiologie-Praxis bis zu großen Klinikverbünden und Universitätskliniken setzen die Kunden auf die "JiveX"-Produkte vom Bochumer Gesundheitscampus. Um dieses hochanspruchsvolle Klientel sowohl vertrieblich als auch im Hinblick auf den Service während und nach der Projektimplementierung optimal

bedienen zu können, haben die Medizin-iT-Experten von VISUS ihrerseits Spezialisten in Sachen Kundenmanagement (kurz: CRM) und Geschäftsprozessoptimierung engagiert: Die R.iT lieferte mit einem speziell auf die Bedürfnisse der VISUS angepassten Vertriebswerkzeug auf Basis von Microsoft Dynamics CRM die passende Lösung. Weiterer Vorteil: Auch die internen Prozesse der Projektabwicklung lassen sich mit dieser Lösung bestens organisieren.

Grenzen durch rasantes Wachstum

Wer durch systematischen Vertrieb stets und kräftig wächst, sollte sich frühzeitig Gedanken dazu machen, wie Vertriebsprozesse effizienter gestaltet werden können, Bestandskunden optimal betreut werden und dabei gleichzeitig der Überblick nicht verloren geht. Die VISUS tat genau das und dachte sogar einige Schritte weiter. Was tun, wenn der Kundenbetreuer oder der Projektverantwortliche plötzlich ausfällt und die Vertretung nur an unzureichende Informationen kommt, weil sich zentrale Dokumente, eMails und Kontaktdaten auf dem Rechner des unerreichbaren Kollegen befinden? Als iT-Unternehmen hatte die VISUS natürlich eine einschlägige Software im Einsatz. Deren Grenzen aber waren nach zwölf Jahren enormen Wachstums erreicht. Der Leidensdruck wurde gerade im Vertrieb zu groß.

Unübersichtliche Datenlage, Lösung angestrebt

Probleme traten schon bei der Datenhaltung auf. Robert Rentmeister, iT-Leiter bei VISUS: "Unsere alte Vertriebssoftware war ein in sich geschlossenes System. Konnten Informationen dort nicht gespeichert werden, wurden separate Dokumente im Dateisystem abgelegt, Aufgaben per eMail übergeben und Kontakthistorien in den Mitarbeiter*innenpostfächern gepflegt." Weil man derlei Schwierigkeiten künftig vermeiden wollte, war klar, dass sich etwas ändern musste.

Überaus schnelle Umsetzung

Die Zusammenarbeit mit der R.iT begann im Juli 2009. Guido Bötticher, inzwischen Geschäftsführer Vertrieb, erkundigte sich bei der Bochumer iT-Unternehmensberatung, wie sich Kontaktverwaltung und vertriebliche Abläufe besser abbilden lassen könnten. Dann ging alles ganz schnell: Wenige Wochen nach dem Erstgespräch stellte die R.iT den Bildverarbeitungsspezialisten eine individualisierte CRM-Demo vor, die überzeugte.

Und innerhalb weniger Monate war die Lösung nicht nur produktiv, sondern zudem die Bestandsdaten aus dem Vorgängersystem migriert. Eine Geschwindigkeit, die auch heute – immerhin acht Jahre und drei CRM Generationen später – noch die aktuelle VISUS-Arbeitsgruppe CRM aus Robert Rentmeister (iT-Leiter), Christoph Thürmer (Leiter Projektmanagement) und Svenja Hooge (Vertriebsberaterin International) verblüfft.

Ein Ergebnis des strukturierten Vorgehens der R.iT-Consultants: In individuellen Interviews mit Geschäftsführer*innen, Teamleiter*innen und Vertriebsmitarbeiter*innen wurden nicht nur die Kundenanforderungen effizient konkretisiert und bestehende Prozesse für weiteres Wachstum optimiert, sondern auch eine genaue Planung des Projektablaufs aufgestellt. Die Entwicklungszeit war dann fast nur noch Formsache und mündete nach wenigen Monaten in Workshops zur Datenmigration und Anwenderschulungen.

Dynamics: Mehr als "nur" Kundenmanagement:  von CRM zu xRM

Was uns an der von der R.iT vorgestellten Lösung auf Basis von Microsoft Dynamics CRM vor allem beeindruckt hat, war die flexible Erweiterbarkeit und leichte Individualisierbarkeit. Als iT-ler sieht man natürlich rasch weitergehende Möglichkeiten. Bei uns waren das die interessanten Projektmanagement-Funktionen.

Rentmeister

Mit dem Vertrieb einigte man sich darauf, diese Funktionen für andere Abteilungen zu nutzen, was sich auch organisatorisch niederschlug, wie Rentmeister erläutert: "Wir kannten zunächst unsere Prozesse auch nur abteilungsintern. Deshalb haben wir uns mit der R.iT in den drei Schwerpunkten zusammengesetzt: Projektmanagement, Vertrieb und iT" – die Arbeitsgruppe CRM war gegründet. Obwohl großes iT-Know-How natürlich zu den Kernkompetenzen der VISUS gehört, verließen sich die Medizintechnikspezialisten auf die Expertise des Bochumer Partners. "Wer sich wie die R.iT täglich mit der Optimierung von Geschäftsprozessen und dem Thema CRM/xRM auseinandersetzt," so Rentmeister, "kennt die Tücken. Wir wissen, wie schwierig das im Detail sein kann."

Trotzdem oder gerade deswegen schöpfen die VISUS-iT-Experten die Ausbaumöglichkeiten voll aus – nach der ebenfalls erfolgreichen Implementierung einer leistungsfähigen Schnittstelle durch die R.iT zählt heute neben dem Vertrieb auch das Projektmanagement zu den Power-Usern, gerade wegen der wirkungsvollen Abbildung automatisierter Abläufe (Workflows). Und so wurde in Kooperation mit den Spezialisten der R.iT im Laufe der letzten acht Jahre schrittweise aus dem CRM ein leistungsfähiges xRM-System, das weit mehr als nur Vertriebsprozesse steuert.

Besserer Datenzugriff, mehr Anwenderunterstützung

Eine ganze Reihe neu angelegter Workflows helfen den Vertriebs- und Projektmanagementmitarbeiter*innen heute bei der Alltagsarbeit. CRM-Arbeitsgruppenmitglied Thürmer: "Man wird im Vertrieb z.B. durch die Erfassung neuer Messekontakte so geführt, dass der neue Datensatz alle Informationen enthält, die nötig sind, um den potenziellen Kunden ansprechen zu können. Und wenn der Vertrieb einen Auftrag abschließt, kann das Projektmanagement gleich im CRM weiterarbeiten." Doch das System erleichtert auch die proaktive Vertriebsarbeit, wie Svenja Hooge betont.

"So sind Vertragskonditionen hinterlegt und mit Triggern versehen, damit der Vertrieb auf auslaufende Bedingungen rechtzeitig hingewiesen wird und er dann auch zeitig auf die Kunden zugehen kann." Und als Unternehmen mit vielen vertrieblichen Außenterminen arbeitet die VISUS gerne mobil. "Die CRM-App ist eines der beliebtesten Instrumente." Abteilungsübergreifend freuen sich die VISUS Mitarbeiter*innen jedenfalls auf neue Kunden und weiteres Wachstum – das sie Dank der CRM-Lösung der R.iT voll im Griff haben.