LaMetric Time – Produktiver Einsatz einer SmartHome Uhr

Es ist ein alltäglicher Vorgang: Es tritt ein Problem auf und unser Support erhält ein Ticket, um eine Lösung zu finden. Wie wird nun der Support auf diese neue Anfrage aufmerksam? Benachrichtigungspopups am Rechner sind nervig (man ist mit anderer Arbeit beschäftigt), Töne sind ungünstig (der Ton ist deaktiviert) und E-Mails lösen wiederum Benachrichtigungen aus und verstopfen den Popsteingang.

An dieser Stelle kommt die Uhr der Firma LaMetric ins Spiel. 20 Zentimeter breit und 6 Zentimeter hoch passt sie bequem auf einen freien Platz im Regal oder unter einen Monitor und kann beliebigen Text anzeigen und Geräusche der gewünschten Lautstärke von sich geben.

In diesem Blogeintrag geht es darum, wie wir ebendiese Uhr benutzen können, um unseren Supportprozess zu verbessern.

In diesem Experiment ging es genau um zwei Dinge: Erstens soll bei jeder eingehenden Anfrage für die entsprechende Abteilung ein nicht-störendes Geräusch ertönen und die Anfrage auf dem Display der Uhr angezeigt werden. Zweitens soll die Uhr im Anschluss die letzten fünf offenen Anfragen nacheinander anzeigen, um einen schnellen Überblick zu gewährleisten, wenn man bei der Benachrichtigung nicht hingesehen hat oder abwesend war.

Da sich die Uhr im selben Netzwerk befindet wie unser CRM kann die Steuerung der Uhr über ihren REST-Endpunkt erfolgen, der durch einen CRM-Workflow aufgerufen wird. Da Workflow Assemblies in einem isolierten Modus mit reduzierten Rechten ausgeführt werden, ergaben sich dadurch die ersten Probleme. Das JSON, welches die Uhr sowohl als Parameter erhält sowie als Antwort zurückgibt, kann nicht mit der de facto Standardbibliothek Json.NET umgewandelt werden. Stattdessen musste ein DataContractJSONSerializer verwendet werden, der nur von und in eigens definierte Klassen umwandelt und mit Listen Probleme hat.

Von solchen Ärgernissen und den üblichen Herausforderungen des Entwickelns abgesehen, war die Workflow-Activity zur Benachrichtigungen schnell geschrieben. Aus unsrem CRM wird sie mit Parametern wie dem anzuzeigendem Text, Icon und gewünschten Ton aufgerufen und erstellt daraus eine Benachrichtigung im JSON-Format, die die Uhr wiedergeben kann. Als Workflow auf die Erstellung von Anfragen registriert spielt die Uhr nun für jede neue Anfrage einen kurzen Ton ab und zeigt den Titel der neuen Anfrage an. Genauso kann eine Benachrichtigung auch ausgelöst werden, wenn eine bereits bestehende Anfrage einer anderen Person oder Abteilung zugewiesen wird. Die letzten fünf Anfragen anzuzeigen musste anders umgesetzt werden, da hier nicht einfach die Parameter durch den Workflow beschafft werden können.

Zu diesem Zweck wurde eine weitere Workflow-Activity erstellt, die dieses Mal als Parameter die Menge der anzuzeigenden Anfragen und die zugeordnete Abteilung erhält. Damit stellt die Aktivität eine Anfrage gegen unser CRM und holt so die letzten fünf erstellten Anfragen mit den notwendigen Kriterien ein. Nun können aber nicht einfach fünf Benachrichtigungen erstellt und gesendet werden, da diese nur kurz angezeigt und dann gelöscht werden. Stattdessen verwenden wir eine eigene App auf der Uhr, der man verschiedenes einzelne Texte zuweisen kann, die sie im Wechsel anzeigt. Die App behält die gesendeten Texte bis zu einer weiteren Änderung bei. Aktualisiert werden muss die Anzeige bei Erstellung einer neuen Anfrage.

Durch den Einsatz der Uhr und ihre Verbindung mit dem CRM wird unser Support nun immer über neue Anfragen auf dem Laufenden gehalten. Durch die leichte Anwendbarkeit der erstellten Workflow-Activities sind vielfältige Anwendungen für ähnliche Zwecke in Zukunft möglich.

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